كيف تتعامل مع الصمت

by evergreen Mon Apr 26, 2010 6:10 am

عندما تصطدم رسائلك بأذن من طين وأذن من عجين كيف تتعامل مع الصمت Article_1899_29763105

عندما تصطدم رسائلك بأذن من طين وأذن من عجين
ماذا تصنع؟

بيتر بيرغمان

قبل
أشهر قليلة التقى زميلي أليكس- استشاري التسويق- مع سام -رئيس قسم التسويق
في شركة مواد طبية- كي يستكشفا إمكانية القيام بمشروع تعليم branding. كان
اجتماعاً رائعاً –أو هكذا اعتقد أليكس-.

مرّ شهرٌ على الاجتماع، أرسل أليكس خلاله عدداً من الرسائل الصوتيّة
والإيميلات ولم يجد رداً على أيٍّ منها. وهكذا بدأ صاحبنا يعيد ضرب أخماسه
بأسداسه ويقيّم تصرّفاته منقّباً عن تلك الغلطة الخفيّة التي جعلته يخسر
العمل مع سام.

العصفور يتسلّى والصيّاد يتقلّى؟
ليست
هذه القصّة بغريبةً في دنيا الأعمال. إنّني أسمع نسخةً قريبةً منها في كل
أسبوع تقريباً: يتصل أحدهم بآخر من أجل عملٍ أو مشروع ما ثمّ يبقى معلّقاً
دون ردّ ويبدأ في تفسير ذلك الانقطاع تفسيراً سلبيّاً.
اتصلت بسام –الذي صادف أن كان أحد عملائي- وسألته عن الاجتماع فقال:
- كان اجتماعاً مثمراً. لقد أعجبني أليكس أيّما إعجاب، وهو المطلوب تماماً للمضيّ قدماً في مشروعنا"
ولمَ لم تجب على رسائل أليكس؟
- لم يحن الوقت بعد للاتصال به. لم تتوصّل شركتنا إلى الموافقة الماليّة بعد، وفور أن أحصل عليها سأتصل به"

يبدو ذلك تبريراً منطقياً. ليس لدى سام أي جديد يقوله لأليكس، ولا يستطيع
أن يعرض عليه العمل، فلماذا يتصل به؟ ألسنا كلّنا مشغولين إلى درجة تجعلنا
لا نجري اتصالاً هاتفياً ولا نرسل إيميلاً حتّى نحتاج إلى ذلك فعلاً؟

من ناحية أخرى ألا يبقي ذلك التعليق أليكس قلقاً حائراً وهو لا يعرف أيّ شيء؟
أليس عليه إرسال المتابعات وتنبيه سام وجعله يعرف أنّ أليكس ما يزال مهتمّاً بالأمر وينتظر جواباً؟

لا! العصفور لا يتسلّى ولكنّه يعجز عن إرضاء حشود الصيّادين!
من
أجل استقصاء الموضوع من كل جوانبه وبعيونٍ مختلفة أرسلت إلى أخي -المنتج
السينمائي الذي يتلقّى 400 إيميل كل يوم- أطلب رأيه. فقال:
"لو كنت أنا الذي أتلقّى من أليكس سلسلة الرسائل الملحّة كلّها على
القضيّة ذاتها فإنّ أليكس لن يصل إلى شيءٍ سوى إزعاجي وتضييق صدري. إنّني
أعرف كيف أدبّر أعمالي، وإذا كنت لا أردّ على أحد فإن الإلحاح عليّ
ومطاردتي لن تفيده أبداً. ينبغي عليه أن ينتظر حتّى أكون جاهزاً للردّ، لا
يمكنني أن أترك احتياجاته تتقدّم على احتياجاتي"

وعدت فكتبت لأخي –وكان الوقت ليلة عيد- : ولكن أليست مسألة الردّ هذه مسألة احترام؟
أما كان حرياً بسام أن يرسل لأليكس إيميلاً في نصف دقيقة يخبره فيه أنّه
يعالج مسألة التمويل وسوف يتصل حالما تتوفّر لديه معلومات جديدة؟
وحالما شغّلت حاسوبي في الصباح وجدت الرد التالي من أخي:
لو كان لدى سام أربعمئة إيميل يوميّ، ومئتان من هذه الإيميلات هي إيميلات
حرجة لا تحتمل التأجيل قام بترتيب أولوياتها ولم ينتهِ من الردّ عليها
إلاّ مع آخر الليلة السابقة لعطلة العيد –مثلما أرد على رسالتك هذه- فهل
ترى أنّ عليه مواصلة السهر إلى الصباح والرد في ثلاثين ثانيةً على كلٍ من
مئتين أو ثلاثمئة إيميل إضافي لأناسٍ لا يحتاج إلى مراسلتهم؟! نعم ما زلت
أقول إنّ على أليكس الانتظار.

هذا واقع حياتنا العمليّة هذه الأيام. نتلقّى كلّنا إيميلات تفوق طاقتنا
على الردّ الفوريّ. وهكذا نقوم بفرزها إلى زمر، فنتعامل مع المهمّة
والمستعجلة –أو الحرجة- منها. وبعد ذلك عندما تتاح لنا فسحةٌ من الوقت –في
طريق السفر ربما، أو في يوم العطلة- ترانا نتابع التعامل مع الإيميلات
الأقل حرجاً.

شدّ شعرك ونومك على الشجرة لن يجعل العصفور يظهر
ضع له الطعم وابحث عن عصافيرك التالية
لقد
كنتُ في موقع أليكس وحصل معي ما حصل معه مرّاتٍ كثيرة وارتكبت غلطة ملاحقة
الشخص الذي لا يردّ بوابلٍ من الإيميلات. ولكن مع تمعّني في رسالة أخي
الأخيرة أدركت ما يلي: لم يكن لأيٍ من تلك المتابعات المتكرّرة أيّ أثر.
من لا يريد أو لا يستطيع أن يردّ عليّ لن يردّ عند رسالتي الثانية كما لن
يفعل ذلك عند رسالتي العاشرة. وفي كثير من الأحيان تمكّنت من جعل
المتأخرين يردّون عليّ، ولكنّني لم أتمكّن –ولا مرةّ واحدة- من التعاقد
معهم.

لو كانوا يريدون التعامل معي لعادوا إلى الاتصال بي دون حاجةٍ إلى أن
أذكّرهم أو أستعجلهم. وملاحقتهم برسالة صوتيّة أو بإيميل كل بضعة أيام لن
تظهرني ماهراً في المتابعة بقدر ما تظهرني لحوحاً دبقاً شديد الحاجة إلى
الآخرين.

نعود الآن إلى صاحبنا أليكس. في تلك الحالة –حيث لم توجد بعدُ بينه وبين سام علاقة عمل- ماذا ترى عليه أن يفعل؟
أمامه حلّان:
1-
يمكنه أن يصعّد حراجة رسالته –أهميّتها واستعجالها- فيقول لسام شيئاً مثل:
هناك مشروعٌ آخر معروض أمامي ولا بدّ من أن اتخذ قراراً قبل نهاية الأسبوع
القادم، ممّا يعني أن على سام الردّ بسرعة وإلاّ فإنّه يخاطر بفقدان
التعامل مع أليكس. ويجدر بنا هنا الحرص على الصدق وعدم التظاهر بالحراجة
تظاهراً وإلاّ فإنّنا نزجّ أنفسنا في مجازفاتٍ شديدة الخطورة تهدّد
مصداقيّتنا على نطاقٍ واسع مديد.
2-
أن يسلّم بعدم أهميّة واستعجال رسالته –على الأقل من وجهة نظر المرسل
إليه- وأن يتقبّل حقيقة أنّه لن يردّ إلاّ في الوقت الذي يناسبه، أو لن
يردّ أبداً.

وبعد تحليل الموقف وتقرير التوجّه الصحيح في التعامل مع موضوع متابعة الرسائل واستحثاث الرد، نأتي إلى عامل مهمٍ جداً:

تحكّم بمشاعرك:
كيف
ذلك؟ بعد انتهاء الاجتماع ومضي فترة الانتظار الملائمة أو المتفق عليها
تابع الموضوع مرّة واحدة وحسب. وبمجرّد أن تضغط على زر "إرسال" (بمجرّد أن
تضغط زر الإرسال أو تضع سمّاعة الهاتف من يدك وليس بعد أسبوع!) افترض أنّ
من تخاطبهم وتسعى إلى إنشاء علاقة العمل معهم لم يعودوا مهتمّين بالأمر.
تصوّر أنّ من تنتظر ردّهم قالوا "لا"، اقلب الصفحة ودع ذهنك صافياً واتجه
إلى البند التالي على لائحة مهمّاتك.

إن اتصلوا بك ثانيةً أو ردّوا على إيميلك فأهلاً وسهلاً بتلك المفاجأة
السارّة ويمكنك عندئذٍ مناقشة كيفيّة المتابعة. وإن لم يصدر عنهم أيّ خبر
فأنت في برّ الأمان واشكر ربّك على أنّك لم تؤخّر أعمالك الأخرى بسببهم
ولم تكن تطرق جبهتك بقبضتك أو بالجدار غيظاً ولم تبدّد طاقتك في التوتّر
والتذمّر.

جدير بالانتباه هنا هو أنّ امتناع أحدهم عن الردّ على رسائلك بشأن المسألة
الحاضرة المعلّقة بينكما لا يقتضي أبداً توقّفك عن التواصل معه بشأن أمورٍ
أخرى. فذلك يبقى مفيداً ومعمّقاً للعلاقة. تابع في كل الشؤون ولكن لا
تتابع أبداً في الشأن المعلّق الذي قمت بما عليك فيه.

مهلاً مهلاً! إن من يتابعون كتاباتي قد يقولون لي: ألست أنت من تكتب عن أهمية المثابرة وعدم إذعانك لأي إجابة رفض؟!
أجل ذلك صحيح، ما أزال متمسّكاً بأهمية الإصرار في كثير من المواقف: مثل
تعلّم مهارة جديدة، أو إعادة ترتيب اجتماعاتٍ ملغاة مع طرفٍ لديه الرغبة
في الاجتماع مجدّداً. ولكن في بعض الأحيان –ومنها حالة الإيميلات أو
الرسائل الصوتيّة التي لا يُردّ عليها- فإنّ الصبر، وقلب صفحة المسألة،
وتقبّل العيش مع الغموض تصبح أكثر أهميةً.

في النهاية لا ريب أنّك تتساءل عزيزي القارئ: كيف انتهت القصة؟ وهل حصل أليكس على عقد العمل أخيراً؟

صدّقني لا أعرف! لقد أرسلتُ إيميلاً لأليكس قبل أيام ولم أتلقّ منه شيئاً حتّى الآن.

انتظرونا في البقيه

by evergreen Mon Apr 26, 2010 6:11 am

كيف تتعامل مع الصمت Article_1912_17236381

كيف تتعامل مع الصمت

أسوأ أشكال التواصل في علاقات العمل؟

بيتر بيرجمان
تحدثنا
سابقا عن جدار الصمت الذي كان يبتلع رسائل الاستشاريّ أليكس إلى عميله
المحتمل سام فلا يرتد إليه حس ولا خبر. وانتهينا عندئذٍ إلى القول: تحرّر
من أسر الانتظار، لا تبدّد وقتك في التحسّر والقلق. ذكّر مرةً واحدة ثم
انصرف إلى شؤونك الأخرى.

في
تلك الحالة لم يكن بين أليكس وسام معرفةٌ قديمة ولا علاقة وثيقة، ويدرك كل
عارفٍ بشؤون البيع والتسويق أن انقطاع العميل المحتمل عن التواصل دون
إنذار ولا اعتذار أمرٌ مألوف جداً.

لكن ماذا لو كان أليكس
وسام يعملان معاً؟ ماذا لو كانا زميلين أو حتّى صديقين؟ ماذا لو كان طيّ
الصفحة ونسيان الأمر كلّه صعباً، أو مستحيلاً من ناحية المشاعر؟ ما العمل
إن كان أليكس عاجزاً عن كبح تفكيره في الأمر؟

الصمت ليس امتناعاً عن الرد.. ربما يكون أسوأ ردّ:
قد تتساءل عزيزي القارئ: ما خطب أليكس؟ لم لا يستطيع طيّ الصفحة ونسيان الأمر؟ أليس كبيراً ناضجاً؟
إن
الصمت يا سادة (كما أخبرني أليكس الذي ذاق مرارته) هو أسوأ أنواع التغذية
الراجعة وأشدّها تدميراً. التغذية الراجعة الفعّالة واضحة ومحددة وأمّا
الصمت فهو رميٌ في غابة الانتظار والقلق المظلمة الشائكة. يحتمل الصمت
تفسيراتٍ لا حصر لها، ولا يمكن في مواجهته إلا أن يثور أسوأ توقّعاتنا.

ولماذا
تثور مخاوفنا وتوقعاتنا القاتمة عندما يحيط بنا الصمت؟ لأننا نعرف أن
البشر يتحرّجون من المجابهة الصريحة بالرسائل السلبية. إن لم يتصل بنا
أحدهم فإنّ أول ما يخطر ببالنا هو أنّه لا يرغب في مواجهتنا بما يسوؤنا،
أو إنّه يريد التهرّب من الإزعاج الذي نسببه له. ونحن نفترض أيضاً أن من
يرغب في التعامل معنا سيكون مهتماً بإشعارنا بذلك، وسوف يسارع إلى التواصل
معنا.

لذلك فإنّ الصمت الذي
تُقابل به اتصالاتنا لا ندركه صمتاً، وإنّما نفسّره بأنفسنا ونسمعه يقول
شيئاً مثل: (لا مرحباً. لم يعجبنا أداؤكم في الاجتماع الماضي. وبالمناسبة،
الالتقاء معكم شخصياً لم يسعدنا أيضاً. ودمتم بعيدين!) وهي –بالتأكيد-
رسالةٌ لا ينوي الطرف الآخر توصيلها في كثير من الأحيان.

إنّ
الكلمات الصريحة لا تسببَ سوء الفهم بقدر ما تسببه الفجوات بين الكلمات.
وكلّما كانت الفجوة أكبر كلّما احتملت المزيد والأشنع من سوء الفهم.

ولماذا
يكاد يستحيل الآن تجاهل وقائع الصمت المريرة هذه؟ لأنّها تحدث بين أناسٍ
لا بدّ لهم من العمل معاً. بين الرئيس ومرؤوسيه، وبين موظّفين من أقسامٍ
متباعدة يعملون على مشروعٍ مشترك.

في
أجواء العمل يداً بيد ووجهاً لوجه يكاد يستحيل التغاضي عن الصمت: إن الصمت
في هذه الحالة شرارةٌ تقدح الريبة دون توقّف. لا ندري إن كان زميلنا أو
رئيسنا مستاءً من أدائنا أو نافراً من شخصياتنا. إن قلق البشر الأعظم
إنّما يولّده الارتياب. لو رأينا ما نخشاه يقع فسوف نتحرر من القلق ونتفرغ
للمعالجة ثم نمضي إلى شؤوننا الأخرى، ولكن هيهات! إن الريبة التي يولّدها
الصمتُ فينا تسمّرنا وتجبرنا على الانتظار والتوجّس ومعاناة التوتّر ساعةً
بعد ساعة.

لا بدّ مما ليس منه بدّ
اكسر حاجز الصمت إن لم تستطع القفز فوقه
كيف نتعامل إذاً مع الريبة والقلق الناجمين عن الصمت عندما يصعب علينا (أو لا يمكننا أصلاً) التغاضي عن ذلك الصمت؟
1- قرّر لنفسك أنّك لا تعرف ماذا يعني ذلك الصمت. قاوم إغراء التفسير وملء الفراغات بنفسك.
2- أعلم الطرف المعنيّ بأنك لا تعرف ماذا يعني صمته واطلب منه ملء الفراغ وإكمال الصورة.
3- بعد ذلك، تصرّف على اعتبار أنّ إجابته الصريحة –مهما كانت- هي الحقيقة.

كثير
من الناس لا يسألون الآخرين عن معنى صمتهم لأنهم يخشون أن يظهرهم ذلك
مرهفين ضعفاء، ولكنّ العكس هو الصحيح. إن لم تفتح الموضوع فسوف ينتهي بك
الأمر إلى تصرفاتٍ (مثل إرسال إيميل كل بضعة أيام، أو خمس رسائل دفعةً
واحدة) تجعلك تبدو أكثر رهافةً وضعفاً. طلب المصارحة في الحقيقة إنما هو
مؤشر على الثقة بالنفس. إنّ طلبك معرفة أفكار الآخر ووجهة نظره الواضحة
يبرز استعدادك وعدم تخوّفك من الإجابة.

إن
تلقّيت إجابةً أنت لا تصدقها فعليك أن تُظهر التصديق على أية حال. إن قال
لك أحدهم إنّه مشغولٌ جداً ولذلك لم يستطع الردّ عليك وليس هناك أي سببٍ
آخر، فليس عليك سوى أن تسأل عن الوقت الذي يلائمه لمتابعة الحوار.

لكن ماذا لو لم تتمكن أصلاً من تطبيق الخطوة الثانية (طلب التفسير من الطرف الصامت) لأنّه لم يردّ إطلاقاً؟

بعد
إيميلين أو رسالتين صوتيتين عليك أن ترسل رسالةً فاصلةً أخيرةً تؤدّي
المعنى التالي: "عذراً، لا أريد مطاردتكم وإزعاجكم، ولكنّني اضطررتُ إلى
ذلك. إن كنتم راغبين في متابعة تداول موضوعنا فأرجو إشعاري بذلك. وإن لم
أتلقّ منكم رداً فسوف أفهم من ذلك أنّكم غير معنيّين بالمتابعة"

في
العادة يجتذب الإيميل النهائي اهتمام المتلقي ويحفزه على التجاوب. وإن لم
يحصل ذلك فإنّ هذا الإيميل الفاصل سيسهّل عليك طيّ الصفحة وتخلية دماغك من
الهم بعد أن قمت بما ينبغي القيام به.

بعد
أن ترسل الإيميل الفاصل إيّاك أن تعود إلى "تذكرة أخيرة وحسب!" تابع حياتك
وعملك وتمسك بالافتراض الذي توصلت إليه: صاحبنا غير مهتمّ بالمتابعة.

أن تستجيب متأخراً خير من أن لا تستجيب أبداً
وأن تقول أي شيء خير من أن لا تقول شيئاً
وماذا لو كنت أنت من يتلقّى رسائل التذكير ثم الرسالة الفاصلة ولم تردّ عليها؟
لا
تقطع الطريق قطعاً نهائياً، فكر في الاتصال مجدداً. وإن لم يكن لديك ما
تناقشه فلا بأس في أن تصارح الآخر بذلك حتّى لا يبقى معلّقاً على حافة
الانتظار والترقّب. أخبره أنّك ستتصل به حيثما يسمح وقتك وظروفك بذلك.
وكيف يمكنك أن تتذكر الاتصال مع أحدهم وأنت ليس لديك ما تقوله له؟
الحيلة البسيطة والفعّالة في ذلك هي أن تحرّك اتصالاتك تبعاً للأشخاص وليس الشؤون والمعلومات.

إنّني
أحتفظ بلائحة تضم أسماء كل الذين تصلني بهم مسألة مفتوحة. أراجع اللائحة
مرةً كل أسبوع على الأقل، وإن اكتشفت سهوي عن أحدهم مدةً طويلة (أسبوعين
مثلاً) فإنّني أرسل إليه إيميلاً صغيراً لا يأخذ من وقتي سوى ثوان لأعبّر
له عن "أجل أنت ما تزال على لائحة اهتمامي"

آه! معذرةً، علي أن أودّعكم الآن! فقد تذكرت بضعة إيميلات علي إرسالها الآن.

منقول
عالم الابداع

كيف تتعامل مع الصمت

كيف تتعامل مع الصمت

Re: كيف تتعامل مع الصمت